אני חלילה לא בא לעודד אותך לסחור בחומרים לא חוקיים,
אבל האמת היא, שתהליך מכירת סמים הוא תהליך מכירה לכל דבר ועניין.
כל איש מכירות מצליח מבין את הלקוח שלו, משתמש בשפתו, מאזין לו ומבקש לפתור עבורו בעיה או כאב, וגם מגיע לשלב האחרון של המכירה, שאותו נתאר בהמשך.
כללי המכירה דומים בכל התחומים – צריך להבין שהמכירה היא סוג של מיומנות. יש בה מימד טכני.
וכמו בכל תחום אחר שמצריך מיומנות, כאשר לומדים ומתרגלים, הופכים להיות מקצוענים.
כדי לפתח את המיומנות צריך להבין את הטכניקה – היא פשוטה אבל לא קלה לביצוע כי היא מאלצת אותנו לפתח הרגלים חדשים וזה לוקח זמן כמו כל מקצוע חדש.
כל אחד יכול! צריך לצאת מ"הסרט" שאנשים נולדים עם כישרון למכור.
המלצת הבית – עדיף שתפתח אדישות כלפי התוצאות שתניב בשלב הראשון. ראה עצמך כתלמיד, והתמקד יותר בסקרנות כלפי התהליך ובלמידה ממנו. דהיינו: למידה מטעויות.
7 השלבים בתהליך המכירה/השכנוע
1.הכנה
הדבר הכי חשוב הוא לדעת מה המטרה שלי, מה אני רוצה להשיג?
הדבר השני – ללמוד על הלקוח. ביום בעידן מהפכת המידע ניתן ללמוד על הלקוח הרבה עוד לפני השיחה הראשונה.
2.יצירת קשר
דיבור על נושאים משותפים – לרוב האנשים שיחת הפתיחה לא באה באופן טבעי וצריכה אימון ווריכוך. דברו על משפחה,ספורט, מזג אוויר….
כדאי להתאים את קצב הדיבור לקצב של הלקוח ולהשתמש בהנהון – תנועת הראש המייצרת חיבור חזק ומחזקת את הקשר.
עכשיו אני מגיע לנקודה חשובה: מי שצריך לדבר רוב הזמן – כ-70% מהפגישה! – הוא הלקוח. אנחנו שואלים אותו שאלות ונותנים לו לדבר, ובינתים מקשיבים הקשבה אקטיבית. הכלל הוא כזה: יש לנו 2 אוזניים ופה אחד.
לבוש הולם – התלבשו קצת מעל רמת הלבוש של הלקוח.
עשו שימוש בשמו הפרטי של הלקוח לאורך כל התהליך.
3.זהו את הרצונות והצרכים של הלקוח
תוך כדי שאנחנו מקשיבים ללקוח, אנו מזהים את הרצונות והצרכים שלו.
תוך כדי שאנחנו מקשיבים ללקוח, אנו מזהים את הרצונות והצרכים שלו.
במכירות חשוב לזכור שהלקוח קונה את מה שהוא רוצה ולא מה שהוא צריך. אשר על כן, ניתן ללקוח לדבר כמה שיותר ע"י שאלות מכוונות וכך נלמד מה הוא רוצה.
לא לוותר על התהליך הזה! לא לרוץ למכירה, לחוזה, לפרטים הקטנים. קודם להקשיב.
ואם הלקוח מאיץ בנו לתת לו פרטים שעדיין לא הגיע זמנם?
במקרה כזה, חשוב לומר "אני מיד אספר לך את הכל, אני קודם כל רוצה לקבל קצת רקע".
שאלו על "איפה אתה נמצא היום בקשר למוצר?", "האם השתמשת בו בעבר?", "עם מי עבדת?", "ספר לי עליך" …
שאלות כאב – כשאנחנו מוכרים ואנשים מגיעים להחלטה או נוקטים בפעולה, יש 2 סיבות לכך – או להעצים את ההנאה שלהם או לברוח מכאב. והמוטיבציה הכי גדולה היא לברוח מכאב. לכן צריך לחדד את הכאב שהוא משלם כעת, כל עוד לא עשה את הנדרש כדי לשפר את המצב.
4.הצגת המוצר ע"י התמקדות בתועלות ולא במרכיבים.
בשלב זה אני מקשר את הצגת המוצר עם נתונים שאלו מהתחקיר שלי מהשלב הקודם ועושה שימוש במשפטים ובדוגמאות שהלקוח עצמו סיפק. כאשר אני משתמש במילים שלו עצמו, הדבר מעיד על כך שבאמת התעניינתי במה שהוא סיפר לי, וגם יוצר חיבור בין הכאבים שלו, כפי שהוא מנסח אותם, לבין המוצר שלי.
5.בקשה מהלקוח לרכוש
בדגש על פניה אלגנטית "אתה רוצה שנעשה משלוח או שתגיע בעצמך לאסוף", "לעטוף למתנה או לא?"
6.התמודדות עם התנגדויות
ההתנגדות תמיד תעלה.
אנשי מכירות רבים חושבים, בטעות, שההתנגדות של הלקוח ("זה יקר לי מדי", למשל) מעידה על אי-רצונו לרכוש. אולם פעמים רבות, דווקא ההתנגדות הינה איתות לכך שהלקוח רוצה להתקדם והוא בוחן אותנו, שנחזק את רצונו ונעביר אותו לכיוון הרכישה.
לאחר מספר נסיונות מכירה כבר אפשר להכין רשימה של התנגדויות שחוזרות על עצמן – ולכן, עם הכנה מסודרת, נוכל להוביל את הלקוח לעבור בביטחה את השלב הזה.
7.בקשת הפניות
בין אם התרחשה המכירה או לא – זה השלב של בקשת הפניות. נפגשתם, ישבתם, דיברתם, הקשבתם, חייכתם, נוצר קשר ביניכם. זו הזדמנות טובה לשאול "האם אתה מכיר מישהו שאולי זקוק למוצר שלי?"
כן – גם אם הלקוח לא רכש! בהחלט ניתן לומר, עם סיום הפגישה, "אני מבין שהמוצר כרגע לא מתאים לך, אולם יתכן שיש בין המכרים שלך אדם שעשוי ממש להיעזר במוצר הזה".
להצלחתך,
עדי פרידמן
"הצעד הבא" – ליווי עסקי ממוקד
עדי, מאיפה השגת את החומר לכתבה ?
וברצינות – יש אנשים שבהלך החיים רכשו את היכולות המצויינות (תרתי משמע) והם בעלי אינט' רגשית גבוהה אבל האם אפשרי לפעול בצורה כ"כ שיטתית ו"מרובעת" גם כאשר אדם לא בורך ביכולת הנ"ל ? האם זה לא יגרום לכך שזה ייראה מעט תיאטרלי ומעושה וירחיק לקוחות ?
יוני היקר,
בנוגע לתהליכי מכירה ורכישה אנחנו באמת פועלים כמו מכונות.
אותם התנגדויות, אותם צרכים ורצונות ואותה תוצאה כל פעם.
הרוב ניתן לניבוי.
וכן, אולי בהתחלה למידת "אומנות המכירה" היא מכנית אבל עם רצון,תרגול והכנה היא הופכת ל second nature.
Awesomely provocative business content, Adi! Reminds me of all the ways bloggers were riffing on the _Rework_ chapter on drug dealer emulation when that book was all the rage: http://www.brandautopsy.com/2010/04/emulatedrugdealers.html
I'm a huge fan 🙂
Thank you Ben!
Actually one of my posts are about another book written by the founders of 37signals.
See here:
http://www.tzaad.co.il/%D7%A1%D7%95%D7%A3-%D7%A1%D7%95%D7%A3-%D7%A1%D7%A4%D7%A8-%D7%A2%D7%A1%D7%A7%D7%99-%D7%A9%D7%90%D7%A4%D7%A9%D7%A8-%D7%9C%D7%94%D7%91%D7%99%D7%9F/